da Gerg Tamasi | Gen 4, 2016 | SEO, Web Marketing |
A volte i marketers sembrano avere una risposta a tutto. Quando un cliente dice qualcosa, lo specialista può attaccare una pappardella rispondendo con dozzine di frasi fatte. Se il cliente replica opponendosi, il rappresentante può rispondere velocemente ribattendo, come se fosse una macchina programmata. Se un cliente fa una domanda, il rappresentante può velocemente rispondere con un’altra risposta premeditata. E, spesso, si va avanti all’infinito.
Perché, in genere, è tutto preparato nel mondo del marketing. Ma bisogna chiedersi: è davvero una buona strategia?
Basti pensare al chiamare una compagnia che risponde con dei menu automatizzati. Mai capitato di urlare contro i messaggi preimpostati cercando di saltare il menu per mettersi in contatto con qualcuno di umano? È un’esperienza comune a tutti.
Come mai, allora, le aziende continuano ad utilizzare questi sistemi tanto odiati e assistenti che ripetono frasi fatte?
Sebbene i rappresentanti delle vendite non siano così automatizzati, a volte utilizzano frasi che possono sembrare un po’ finte. E spesso tendono a preferirle per la poca pazienza e per velocizzare le conversazione. Ma non sempre è una buona idea, perché di fatto ogni messaggio merita la giusta attenzione, così come ogni cliente merita di avere a che fare con una persona con cui possa colloquiare, e non una risposta automatica.
Di seguito verranno evidenziate due (tra le moltissime) tipici messaggi automatici da evitare e verrà spiegato come rivederle possano cambiare del tutto l’approccio con un’azienda o un cliente.
“Contatto sempre compagnie proprio come la tua.”
Questo è uno degli approcci più finti che ci possa essere, perché due aziende non saranno mai esattamente uguali, anche se hanno gli stessi obiettivi. Ogni compagnia ha dei piani, punto fermi e obiettivi. Quando un rappresentante dice di aver parlato con 10 compagnie identiche a quella in questione, il destinatario può facilmente capire che la stessa frase è stata utilizzata altre dieci volte. E non è una nota positiva, perché non ha nulla di personale né fa sentire il destinatario davvero importante.
I rappresentanti , invece, dovrebbero focalizzarsi su ciò che di specifico ha un’azienda. Piuttosto che generalizzare in questo modo il lavoro di un’azienda, dovrebbero menzionare ciò che li ha colpiti davvero, qualche caratteristica che solo quell’azienda ha – quantomeno per il rispetto dell’azienda stessa e dei suoi dipendenti, che ogni giorno cercano di distinguersi; in alternativa, si può dire di aver lavorato con qualche azienda dello stesso settore.
“Ho dato un’occhiata al vostro sito e sono rimasto colpito.”
Okay, ma da cosa, precisamente?
Questa è una delle frasi che meno avrà credibilità. Perché? Perché può venire utilizzata per ogni azienda, in ogni tipo di mercato, in qualunque occasione. Cosa di preciso ha colpito il mittente di un’azienda? Questa frase dimostra che l’incaricato non ha affatto effettuato una ricerca approfondita riguardo l’azienda, ma si sarà solo limitato ad accedere al sito web e a cercare i contatti per poter mandare questo messaggio.
In ogni caso, questa frase può essere trasformata in un ottimo approccio aggiungendo “..sono colpito per questo motivo, per questo e per quest’altro”. Includendo i motivi specifici, il mittente potrà dimostrare di aver effettivamente ricercato informazioni sull’azienda, garantendosi così maggior stima da parte del destinatario.
Bisogna ricordarsi che al centro del marketing ci sono le persone, quelle vere. Quando qualcuno acquista un prodotto, si fa affidamento su un umano che possa procurare statistiche e aiutare a raggiungere degli obiettivi. A volte, può accadere che questo qualcuno utilizzi un format preparato per interagire. Anziché utilizzare queste frasi fatte che non gioveranno né all’azienda, né ai traguardi personali, occorre personalizzare un messaggio.
Perché in fondo, non si automatizza una relazione.
da Gerg Tamasi | Dic 30, 2015 | News |
Quando gli esperti di marketing parlano di “strategie di riavvicinamento”, solitamente si riferiscono a quelle campagne create per riavvicinare i clienti ormai perduti. Queste campagne, in ogni caso, riescono a coinvolgere di nuovo un numero minimo di utenti proprio perché create dopo aver perso la battaglia.
La maggior parte delle volte che si presentano queste situazioni, gli esperti di marketing si disperano e gli sforzi vengono accompagnati generalmente da grandi sconti o altri incentivi che non puntano molto al profitto, quanto al mantenimento dei clienti. Ma alla fine, è una pessima tattica: infatti, bisognerebbe coinvolgere i clienti prima di averli persi del tutto. Come fare a mantenersi i clienti ed evitare di doverli riconquistare soltanto dopo un loro allontanamento? Semplicemente prestando attenzione alla relazione con questo determinate consumatore.
Potrebbe sembrare ovvio e un po’ demoralizzante, ma quello che importa è davvero prestare attenzione ai dati riguardanti la relazione tra i clienti e l’azienda. Ecco tre consigli che aiuteranno a rimanere focalizzati sulle giuste aree.
Dedicarsi al ciclo di vita degli utenti
Se si presta attenzione, si vedrà che i clienti lasciano chiari segnali sulle proprie intenzioni: sta all’azienda decidere di notarlo e trovare una soluzione, in caso le intenzioni di un cliente siano negative. Un modo per farlo è considerare il ciclo di vita dei clienti.
Prima di tutto occorre identificare i livelli del ciclo di vita dei processi aziendali: sospetto, prospetto, conduzione, conquista clienti e infine la loro perdita.
Successivamente è necessario definire quando un cliente è appena coinvolto e quando lo è molto. Un consumatore appena coinvolto può essere definito tale dopo appena un acquisto, mentre un consumatore definitivamente coinvolto può essere colui che ha effettuato almeno tre acquisti o visitato l’applicazione (o il sito) almeno 10 volte in più di 30 giorni.
La cosa più importante da capire è che, se ciò che si sta facendo lo si sta facendo in maniera corretta, il cliente in questione potrebbe restare in uno stadio per un tempo indefinito.
Fare affidamento sui propri dati
Ora che si sono identificati gli stati di un consumatore, è importante assicurarsi che questi “stati” vadano oltre i sistemi di registrazioni aziendali. Bisogna quindi considerare i comportamenti che possono essere misurati e valutati. Per determinarli, il primo passo è pensare bene alla differenza tra un cliente definitivamente conquistato e un cliente a rischio, perché è proprio grazie a questo ragionamento che si creeranno i dati necessari.
Per capire meglio la situazione occorre osservare i comportamenti e i profili dei clienti che si sono allontanati e come sono materialmente diversi dai clienti che invece sono ancora coinvolti. La risposta a questa domanda darà l’aspetto più importante da considerare quando si riflette sul ciclo di vita di un cliente.
Anche osservare il comportamento dei clienti più soddisfatti darà i suoi frutti: infatti, grazie ai comportamenti che verranno più apprezzati, si potrà anche capire con quale approccio si potrà reintegrare un cliente ormai disinteressato.
Osservare il quadro generale
A volte le migliori intenzioni possono portare l’effetto contrario a quello desiderato, quindi è meglio evitare di far affidamento alle metriche per aver successo e focalizzarsi sul quadro generale.
Per esempio: una campagna di e-mail che conduce alla vendita di articoli scontati può essere un boomerang. Magari dà un incremento momentaneo alle vendite e può dare illusioni momentanee mentre, a lungo andare, possono incrementare le disiscrizioni alle mail. E questo accade perché ci si è concentrati a dare un impulso momentaneo alla situazione e non si ha preso in considerazione il quadro generale, sacrificando il futuro.
Invece bisognerebbe prendere in considerazione tutto il “processo di vita” del cliente e cercare di reintegrarlo al di là dell’impatto immediato che una campagna può avere. E questo può accedere soltanto se si tengono sotto controllo i clienti che non sono ancora arrivati al punto di disinteressarsi, cercando di esser valutati tramite test, recensioni etc., per poi capire cosa migliorare nel rapporto azienda-cliente.
Conclusioni
I clienti sono fondamentali per un’azienda ed è giusto riservare a loro il giusto interesse verso ciò che cercano e facendoli sentire a loro agio. Occorre accorgersi prima che un cliente si disinteressi ad un prodotto o a un servizio, capendo dagli accessi sul sito o sull’applicazione, dagli unsubscribe alle mail e da diversi fattori che possono dar l’idea di un allontanamento. Soltanto così si avrà il giusto tempo per coinvolgerli di nuovo, facendo diventare duraturo il rapporto tra cliente e azienda.
Affidarsi alle campagne da ultimo minuto non dà una buona impressione all’azienda, anche perché un cliente capisce bene quando una campagna è mirata soltanto a trarre i profitti minimi e un’azienda non è davvero interessata ai propri clienti.
I clienti hanno bisogno di attenzioni e di essere al centro dell’azienda: cercare di mantenerli non è un’impresa semplice, ma senz’altro ne vale la pena.
da Gerg Tamasi | Dic 28, 2015 | News, Web Marketing |
Nel 2016, la sicurezza di internet sarà più importante che mai. Negli scorsi anni, centinaia di milioni di documenti privati sono stati persi, e aziende di tutto il mondo hanno subito danni per milioni di dollari. Sia i danni subiti dai dispositivi mobili, dai social network o da processi di vario genere, sono costati parecchio. Gli utenti sono esausti quando si avvicinano ad una compagnia e forniscono dati, proprio a causa delle recenti notizie riguardanti le violazioni della sicurezza.
Per guadagnare la fiducia dei clienti, ora è necessario promuovere la sicurezza proprio per loro. La protezione dalla perdita di dati e altre forme simili di prevenzione non sono più viste come garanzia; per posizionarsi in una posizione di fiducia e affidabilità con i propri clienti, un’azienda deve stabilire (e promuovere) determinate regole di sicurezza.
Ecco alcune cose da tenere a mente quando si valuta la sicurezza di una compagnia per il prossimo anno.
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Nessun dispositivo è completamente protetto
Sebbene molti si sentono sicuri sui proprio MacBook e su altri dispositivi, credendosi al sicuro, la realtà dimostra il contrario. All’inizio di quest’anno, milioni di informazioni di utenti che usufruiscono del Mac sono state rivelate. Sebbene il celeberrimo MacKeeper sia conosciuto come un perfetto protettore per gli utenti di Apple, non è sempre così.
Un “hacker dal cappello bianco” ad inizio hanno ha svelato più di 10 milioni di documenti privati in un database, accessibili semplicemente visitando un gruppo di indirizzi IP. In questa operazione di hacking, non è stata richiesta alcuna password o username. Un ricercatore ha ammesso di esser stato in grado di aver avuto accesso a una serie di dati personali, incluse password, username, numeri di telefono, indirizzi e-mail e nomi, ma anche l’indirizzo IP, informazioni di sistema e licenze di software.
Sebbene questa violazione abbia dato voce a un ovvio problema riguardante l’integrità delle impostazioni di sicurezza, la cruda realtà è che questi eventi avverranno sempre più spesso. Mentre i fornitori di Apple e di altri software cerchino di correre ai ripari, è bene considerare anche la quantità di malfunzionamenti che creeranno disagi tra gli utenti.
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I danni causati dagli hacker necessiteranno di riparazioni molto dispendiose
Ovviamente gli hacker non selezionano basandosi sulla dimensione di una compagnia, sul tipo di industria o su altri valori discutibili. Gli episodi di hacking di quest’anno hanno colpito compagnie molto diverse come Target, Home Depot e EBay, causando danni per milioni di dollari e facendo regredire i processi in modo significativo. I numeri sono pazzeschi: solo quest’anno, più di un miliardo di documenti personali (inclusi documenti finanziari, sanitari, e riguardanti le residenze) sono stati hackerati e scoperti illegalmente. L’impatto di questi episodi, per le aziende, sono devastanti: gli effetti immediati sono la perdita di dati, di clienti e imposte salatissime, mentre quelli a lungo termine prevede (oltre alla continua perdita di clienti) anche la perdita di reputazione.
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Conclusione
La sicurezza dovrebbe essere davvero tra le priorità di un’azienda: innanzitutto per i danni precedentemente descritti. Non tutte le aziende possono permettersi di affrontare le spese derivanti da un attacco di hacking, specialmente se appena affacciate sul mercato o non ancora perfettamente stabili. Si provi a pensare alle conseguenze tragiche che dovrà subire questa ipotetica azienda hackerata: oltre alle spese aziendali derivanti dall’attacco, occorre considerare che, senza le giuste tutele, e soprattutto dopo aver appreso le conseguenze delle violazioni, i clienti difficilmente rimarranno fedeli ad un brand che non li protegge. In secondo luogo, promuovere la sicurezza dei dati dei clienti non potrà far altro che migliorare la reputazione dell’azienda stessa. Quando un cliente è a conoscenza del fatto che i suoi dati (di diverse tipologie ma allo stesso modo importanti) sono al sicuro, è anche più portato a recensire positivamente e raccomandare un brand ai suoi conoscenti, senza contare che s’instaurerà un rapporto di fiducia tra il cliente e l’azienda molto solido – e si sa bene quanto sia importante la fiducia di un cliente per una qualsiasi azienda.
Dunque, promuovere la sicurezza della propria azienda non potrà far altro che apportare benefici a entrambe le parti. Sarà il 2016 l’anno della svolta nel campo della sicurezza dei dati?
da Gerg Tamasi | Dic 23, 2015 | News, SEO, Social Network |
Nell’ultimo periodo si è tanto parlato di quali siano le strategie di social media marketing obsolete da non adottare più nel 2016, ma quali sono quelle che invece dovrebbero essere potenziate? Ecco dunque cinque tattiche che i professionisti di marketing dovrebbero seriamente prendere in considerazione per l’anno nuovo, così da migliorare l’impatto con il proprio pubblico potenziando anche le connessioni.
1 – Coinvolgere blogger e personaggi influenti
Probabilmente si avrà udito, da qualche parte, di brand che collaborano con blogger e personaggi influenti nel mondo dei social media, piuttosto che con celebrità. E c’è una buona ragione se lo fanno: semplicemente funziona. Alcune fonti riportano che i professionisti del settore hanno avuto un incremento del guadagno di $6,85 per ogni dollaro di media a pagamento speso nel marketing nel 2014. Secondo tutte le stime, questo continuerà e crescerà via via col tempo. Viene anche riportato che il 92% dei consumatori si fida dei media raccomandati da amici o famiglia, che hanno provato grazie a delle pubblicità. Con il blocco degli annunci pubblicitari, nel 2016 guadagnarsi i clienti senza di essi diventerà estremamente importante.
2 – Considerare il live streaming
Se si è una compagnia B2C, B2B o un’azienda no-profit, il live streaming sarà qualcosa che varrà la pena di provare nell’anno nuovo. Ad esempio, le aziende B2C potranno mostrare il “dietro le quinte” o “ciò che si nasconde dietro il brand” per cercare di umanizzare l’azienda e rinforzare le connessioni con i clienti e la fedeltà. Le compagnie B2B potrebbero trasmettere informazioni esplicative ai propri clienti spiegando come le proprie offerte possono avvalorare la vita di ogni consumatore, piuttosto che dare consigli al cliente su come lavorare in modo migliore, su come ottenere migliori risultati.
Il live streaming potrebbe permettere invece, alle aziende no-profit, di mostrare in tempo reale il proprio duro lavoro, magari sensibilizzando il pubblico rendendolo partecipe della dedizione posta all’interno del team. E questo è solo l’inizio dei molti utilizzi del live streaming. Non è più solo una faccenda di Meerkat e Periscope, o di Google Hangouts: di recente anche Facebook ha iniziato a utilizzare questo eccellente strumento.
3 – Social Media Advertising
Intanto, c’è da mettere in chiaro che i risultati organici dei social media (come postare sui propri canali social o coinvolgere qualcuno nelle conversazioni online) sono molto diversi dai risultati a pagamento sui social, come le campagne Facebook e Twitter. Sono pratiche separate entrambe basate sui canali social, ma possono coesistere e beneficiare l’una dell’altra in molti modi. Stando a Forrester Consulting, mostrare inserzioni sui social network è il modo migliore per far conoscere un brand, un prodotto o un servizio, data la popolarità delle piattaforma. Secondo uno studio, è anche emerso che il 20-25% delle persone visitano un sito web o un negozio dopo aver visto un inserzione su Facebook, Instagram, Twitter o Pinterest, e il 14-17% acquista il prodotto o sottoscrive il servizio. Se quindi non si ha ancora preso in considerazione questo canale, lo si potrebbe considerare un auto-regalo per il 2016. Che, peraltro, darà i suoi benefici.
4 – Fare offerte o promozioni
Un modo per attrarre clienti o consolidare il rapporto con quelli già esistenti è sicuramente farli sentire speciali. A volte i consumatori hanno bisogno di una spinta per acquistare un prodotto a cui sono effettivamente interessanti, così necessitano di un incentivo: delle ottime idee sono le lotterie, gli sconti o le carte-regalo, o ben più semplicemente offerte, coupon e promozioni varie. Questi sono eventi che dovrebbero essere inseriti nel calendario aziendale di tanto in tanto, per far felici sia i clienti che l’azienda stessa che otterrà più vendite e riscontri.
5 – Dare inizio a campagne di sostegno per i propri dipendenti
La maggior parte delle aziende spende somme ingenti di tempo per provare a far discutere il pubblico a proposito del brand. E se invece si desse l’opportunità di farlo al proprio team, ad esempio ai propri dipendenti? Generalmente ha un costo minore di ogni campagna di sostengo, e chi meglio del team che ci lavora può promuovere un brand? Come detto precedentemente, è facile che più persone si fideranno più di questo passaparola (soprattutto perché proveniente dai dipendenti dell’azienda), piuttosto che da quello proveniente dal brand. Inoltre, investire sul proprio team, valido e competente, non è mai una scelta sbagliata: darà inoltre un’immagine positiva del brand al pubblico.
Queste cinque tecniche sono quelle che probabilmente più daranno risultati nel 2016, che si prospetta un anno all’insegna di grandi novità nel mondo della SEO e del web marketing in generale.
da Gerg Tamasi | Dic 21, 2015 | SEO, Social Network |
L’importanza del visual content è ormai rinomato: non integrarlo alla propria campagna di marketing significa perdere un’enorme possibilità di attrarre nuovi clienti.
Il visual content (inteso come immagini, video, slide, etc.) è essenziale e non dovrebbe essere considerato come un’optional nella propria strategia. Infatti, il 71% degli specialisti di marketing utilizzano il visual content nei loro piani; ciò significa che, probabilmente, anche i concorrenti che tanto si temono lo staranno integrando. E i likes, i retweet e le condivisioni che si ambiscono vengono aggiudicati ai propri concorrenti.
Sapere da dove incominciare potrebbe apparire un’incognita, per chi non ha mai creato o condiviso qualche immagine o video. In questo articolo verranno dunque evidenziate cinque semplici strategie per iniziare a introdurre il visual content all’interno della propria campagna di marketing.
- Creare infografiche relative al proprio settore
Sebbene le infografiche non siano così popolari come lo erano qualche tempo fa, sicuramente sono ancora valide come strumento per accumulare link inbound e condivisioni sui social. Fondamentali sono l’attinenza e l’importanza che può avere l’infografica, ma soprattutto l’autenticità dei dati di cui si discute.
Sicuramente è preferibile utilizzare dati propri; fare i sondaggi tra i propri clienti o followers è una grande idea per catturare dati importanti, ed essere l’unica fonte con quei determinati dati porterà senz’altro più traffico, link e condivisioni.
- Creare semplici video esplicativi
Se l’idea di creare video propri spaventa, basta pensare di non essere gli unici ad essere intimoriti. La buona notizia, comunque, è che non è essenziale essere un professionista per creare video utili e rilevanti per il proprio pubblico. Per prendere spunti si possono controllare i commenti sul blog, le menzioni sui social media e le e-mail con le domande più frequenti da parte degli utenti, che aiuteranno a creare video in cui l’oggetto potrà essere la dimostrazione di un prodotto o semplicemente un tutorial.
- Ottimizzare le immagini del blog per le condivisioni sui social
Questa è una strategia piuttosto semplice ma efficace, che assicura il miglioramento della potenza che ha il visual content sul proprio blog. La maggior parte dei capi delle aziende sono consapevoli che è necessario ottimizzare l’immagine dei propri prodotti, utilizzando diverse immagini in alta qualità, fotografati da diversi angoli, etc. Ma a proposito delle immagini del blog?
Secondo alcuni studi, i post nei blog che contengono immagini ricevono il 94% di visite in più rispetto ai post che non ne hanno. Questo suggerisce che utilizzare un’immagine, specialmente che attiri l’occhio dell’utente e che sia pertinente, è un’ottima strategia.
Per ottimizzare le immagini su Twitter, occorre assicurarsi di avere Twitter Cards impostato sul proprio blog così che tutte le condivisioni includano anche le immagini. Le immagini dovranno essere pertinenti al topic di cui si parla e bisognerà evitare di utilizzare immagini blande e di bassa qualità. Un’idea fantastica è quella di autoprodursi le fotografie da utilizzare, quando possibile, o personalizzarne alcune con strumenti comuni come Canva.
- Per incominciare, utilizzare strumenti gratuiti o economici
Uno degli scrupoli più grandi per un imprenditore è il costo di inserire il visual content all’interno della propria strategia di marketing, poiché si pensa di dover assumere qualche graphic designer per creare le immagini, e questo ostacola sin dall’inizio la decisione di iniziare.
Ci sono molti strumenti gratuiti o economici che possono aiutare a creare visual content, immagini di qualità professionale per il proprio sito o social networks, tra cui Canva, Piktochchart, PicMonkey e GoAnimate. Successivamente, se si vorrà assumere un professionista sarà una buona scelta, ma per iniziare e per non rischiare di investire molto denaro questi strumenti sono davvero ottimi.
- Utilizzare sempre le immagini nei post sui social network
Questa è forse la maniera più semplice ed efficace di incorporare i media nella propria strategia di marketing, ma è anche una che molte aziende trascurano. Ecco i benefici che si otterranno semplicemente incorporando un’immagine rilevante al proprio post:
- Su Twitter, i post con le foto ottengono il 35% di retweet in più rispetto ai post senza, mentre incorporando un video si ottiene un impulso del 28%.
- Su Facebook, le fotografie ricevono la maggior attenzione dagli utenti, seguite dai video
- Per quanto riguarda Google, i post che contengono video ricevono un incremento delle visualizzazioni del 28,6%, mentre i post con immagini incorporate ricevono un incremento del 94%.
Conclusione
Incorporare visual content all’interno della propria strategia di marketing non deve necessariamente essere dispendioso né deve obbligatoriamente richiedere molto tempo. Infatti, tutto il tempo e il denaro che si destina all’attrazione del pubblico potrebbe ridursi semplicemente attuando queste tecniche. Il visual content può infatti incrementare il traffico, le vendite e l’attrazione dei clienti, costando molto meno rispetto alla promozione di contenuti di testo.
