L’inizio di una relazione (professionale o non) è sempre la parte più semplice: purtroppo però la chimica potrebbe svanire se non si ci lavora su per tempo. Mantenere un buon rapporto con un proprio cliente può rivelarsi ancora più difficile rispetto ad acquisirne uno nuovo: ogni e-mail e interazione sarà analizzata accuratamente. E qualsiasi potenziale e-mail o interazione può essere la causa della rottura del rapporto.
C’è bisogno di rivedere quanto i propri clienti siano contenti e soddisfatti, e pensare a come mantenere questo tipo di relazioni.
Sicuramente ci sono diverse tipologie di approcci, ma eccone alcuni tra i più rilevanti e metodici.
- Dimostrare di avere a cuore la situazione dei clienti chiamandoli, incontrandoli, mandando loro e-mail, coinvolgendoli in un tweet. Ringraziandoli in una nota, una volta ogni tanto. Il marketing in generale è basato anche sulle relazioni. Nessuna grande relazione è fondata su una cattiva comunicazione; i rapporti hanno bisogno di un’ottima comunicazione per crescere. Molti diventano clienti a lungo termine proprio perché si dà loro l’importanza che meritano; ma l’attenzione non è tutto. Questi clienti continuerebbero a chiedersi quanto in realtà contino, senza una buona comunicazione
- Molto spesso le agenzie si scordano degli altri impegni dei clienti. Quando succede, spesso tendono a pensare di avere la priorità assoluta sugli affari. La verità è che se davvero si conosce il business dell’azienda cliente, comprese le prospettive, l’ambiente e l’etica stessa, è necessario adattarsi e rispettare gli impegni altrui. Questa non è una formula che vale sempre e solo per i clienti, ma anche per le agenzie stesse. Se non si rispettano le disponibilità, le conversazioni non saranno produttive come potrebbero esserlo nel caso contrario. Semplicemente, il rapporto potrebbe diventare sempre più macchinoso e difficoltoso fino ad una rottura definitiva.
- Essere onesti e genuini. Il mondo del marketing non ha sicuramente bisogno di persone che infanghino il lavoro onesto dei concorrenti, con i loro metodi poco raccomandabili. Soprattutto perché per quanto riguarda il web marketing l’acquisizione della fiducia di un cliente e il mantenimento della stessa è forse la parte più difficile. E i clienti, d’altro canto, hanno bisogno di chi dica loro la verità su crescite e perdite, in modo da crescere davvero soprattutto per quanto riguarda le classificazioni.
- Dimostrare di essere davvero impegnati nei loro obiettivi e nelle loro strategie, ma soprattutto proporre cooperazione: risolvere i problemi insieme, essere parte dello stesso team e migliorare insieme garantirà la fiducia del cliente, così che non si rivolga mai più ad altri concorrenti.
- La noncuranza è il nemico delle relazioni durature. Per molte ragioni, le relazioni con i clienti dovrebbero essere pensate come quelle interpersonali, in generale. Non prendere mai nessun cliente per scontato, non lasciarli da parte e mantenere alto il livello di interazione sono sicuramente alcuni dei consigli che vanno oltre le formalità professionali.
Questi è ciò che farebbe una grande azienda: mettere il cliente al primo posto richiedendo professionalità essendo capace di restituirla. Perché il mantenimento dei rapporti con i clienti è soprattutto una questione aziendale: se il cliente deciderà che l’azienda a cui si è affidato non lo soddisfa, la battaglia è persa.
Ma se, al contrario, decide che la società sta dando tutto per rendere il rapporto professionale unico, la battaglia è vinta. E alla grande.
