Quando gli esperti di marketing parlano di “strategie di riavvicinamento”, solitamente si riferiscono a quelle campagne create per riavvicinare i clienti ormai perduti. Queste campagne, in ogni caso, riescono a coinvolgere di nuovo un numero minimo di utenti proprio perché create dopo aver perso la battaglia.

La maggior parte delle volte che si presentano queste situazioni, gli esperti di marketing si disperano e gli sforzi vengono accompagnati generalmente da grandi sconti o altri incentivi che non puntano molto al profitto, quanto al mantenimento dei clienti. Ma alla fine, è una pessima tattica: infatti, bisognerebbe coinvolgere i clienti prima di averli persi del tutto. Come fare a mantenersi i clienti ed evitare di doverli riconquistare soltanto dopo un loro allontanamento? Semplicemente prestando attenzione alla relazione con questo determinate consumatore.

Potrebbe sembrare ovvio e un po’ demoralizzante, ma quello che importa è davvero prestare attenzione ai dati riguardanti la relazione tra i clienti e l’azienda. Ecco tre consigli che aiuteranno a rimanere focalizzati sulle giuste aree.

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Dedicarsi al ciclo di vita degli utenti

Se si presta attenzione, si vedrà che i clienti lasciano chiari segnali sulle proprie intenzioni: sta all’azienda decidere di notarlo e trovare una soluzione, in caso le intenzioni di un cliente siano negative. Un modo per farlo è considerare il ciclo di vita dei clienti.
Prima di tutto occorre identificare i livelli del ciclo di vita dei processi aziendali: sospetto, prospetto, conduzione, conquista clienti e infine la loro perdita.
Successivamente è necessario definire quando un cliente è appena coinvolto e quando lo è molto. Un consumatore appena coinvolto può essere definito tale dopo appena un acquisto, mentre un consumatore definitivamente coinvolto può essere colui che ha effettuato almeno tre acquisti o visitato l’applicazione (o il sito) almeno 10 volte in più di 30 giorni.

La cosa più importante da capire è che, se ciò che si sta facendo lo si sta facendo in maniera corretta, il cliente in questione potrebbe restare in uno stadio per un tempo indefinito.

Fare affidamento sui propri dati

Ora che si sono identificati gli stati di un consumatore, è importante assicurarsi che questi “stati” vadano oltre i sistemi di registrazioni aziendali. Bisogna quindi considerare i comportamenti che possono essere misurati e  valutati. Per determinarli, il primo passo è pensare bene alla differenza tra un cliente definitivamente conquistato e un cliente a rischio, perché è proprio grazie a questo ragionamento che si creeranno i dati necessari.

Per capire meglio la situazione occorre osservare i comportamenti e i profili dei clienti che si sono allontanati e come sono materialmente diversi dai clienti che invece sono ancora coinvolti. La risposta a questa domanda darà l’aspetto più importante da considerare quando si riflette sul ciclo di vita di un cliente.

Anche osservare il comportamento dei clienti più soddisfatti darà i suoi frutti: infatti, grazie ai comportamenti che verranno più apprezzati, si potrà anche capire con quale approccio si potrà reintegrare un cliente ormai disinteressato.

Osservare il quadro generale

A volte le migliori intenzioni possono portare l’effetto contrario a quello desiderato, quindi è meglio evitare di far affidamento alle metriche per aver successo e focalizzarsi sul quadro generale.

Per esempio: una campagna di e-mail che conduce alla vendita di articoli scontati può essere un boomerang. Magari dà un incremento momentaneo alle vendite e può dare illusioni momentanee mentre, a lungo andare, possono incrementare le disiscrizioni alle mail. E questo accade perché ci si è concentrati a dare un impulso momentaneo alla situazione e non si ha preso in considerazione il quadro generale, sacrificando il futuro.

Invece bisognerebbe prendere in considerazione tutto il “processo di vita” del cliente e cercare di reintegrarlo al di là dell’impatto immediato che una campagna può avere. E questo può accedere soltanto se si tengono sotto controllo i clienti che non sono ancora arrivati al punto di disinteressarsi, cercando di esser valutati tramite test, recensioni etc., per poi capire cosa migliorare nel rapporto azienda-cliente.

Conclusioni

I clienti sono fondamentali per un’azienda ed è giusto riservare a loro il giusto interesse verso ciò che cercano e facendoli sentire a loro agio. Occorre accorgersi prima che un cliente si disinteressi ad un prodotto o a un servizio, capendo dagli accessi sul sito o sull’applicazione, dagli unsubscribe alle mail e da diversi fattori che possono dar l’idea di un allontanamento. Soltanto così si avrà il giusto tempo per coinvolgerli di nuovo, facendo diventare duraturo il rapporto tra cliente e azienda.
Affidarsi alle campagne da ultimo minuto non dà una buona impressione all’azienda, anche perché un cliente capisce bene quando una campagna è mirata soltanto a trarre i profitti minimi e un’azienda non è davvero interessata ai propri clienti.
I clienti hanno bisogno di attenzioni e di essere al centro dell’azienda: cercare di mantenerli non è un’impresa semplice, ma senz’altro ne vale la pena.

Seo Specialist e Partner di SEOceros.